TEMA 45: ADMINISTRACION MODERNA DE UN CENTRO DE SERVICIO

forozcoc · 23026

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ADMINISTRACIÓN MODERNA DE UN CENTRO DE SERVICIO

TEMA 45

“MOSTRADOR DOMICILIARIO.”

Por forozcoc

   Desde mayo de 2009 di comienzo a un nuevo modelo de trabajo dentro del mismo oficio de servicio electrónico. A diferencia del tradicional “servicio a domicilio”, en el nuevo modelo, bautizado por mí como “Mostrador Domiciliario”, asiste un ejecutivo de mostrador o ventas al domicilio del consumidor, en lugar de un técnico en electrónica. Este se entrevista con el cliente y pregunta acerca de las averías que presenta el equipo dañado, indica las reparaciones necesarias en este, ofrece el precio de la reparación y señala una fecha probable de entrega del equipo ya reparado. Casi siempre es auxiliado por un ayudante general para retirar el equipo del domicilio en referencia, dejando un comprobante por la recolección del equipo. Una vez esto, el equipo es transportado a taller en donde es atendido prontamente a manera de cumplir con el plazo prometido.


ESPECIALIZACIÓN:
   Una decisión importante para mi negocio, fue la de especializarnos en una sola línea tecnológica como lo es el servicio a televisores. Quiero decir con ello que abandonamos todas las demás líneas de trabajo, dejando abierta la reparación única y exclusiva de estos equipos, ya en sus versiones de cinescopio (TRC), retro-proyección, LCD (directa y retro-proyección) y plasma. Enfocamos todas nuestras fuerzas a una sola línea de trabajo a objeto de volvernos más eficientes.

   A estas fechas, ya he conocido en mi ciudad otros tres negocios de servicio que se han especializado en reparación de auto-radios (auto-estéreos) uno de ellos y el segundo en reparación exclusiva de hornos de micro-ondas y el tercero en cámaras digitales y de video.


PLANTA TECNICA:
   Dispongo de un técnico altamente especializado en reparación de televisores, otro de medio tiempo y uno más de manera eventual bajo demanda. El promedio de reparación de un televisor es de 40 minutos a 1 hora, partiendo desde que se sube al banco de servicio.

   Naturalmente disponemos de un muy vasto recurso de diagramas en papel y PDF, así como un fuerte inventario de refacciones nuevas propias a esta tecnología. Así mismo tenemos una plataforma de partes en reciclado impresionante, ya en fbts, sintonizadores de canales, yugos e incluso cinescopios. Así como unas 200 tarjetas electrónicas de televisores ya desarmados. Por supuesto contamos con las herramientas e instrumentales propios al servicio de televisores (multímetros digitales, capacitómetros, frecuencímetro, medidor de alto voltaje, osciloscopios, reactivador de cinescopios, fuente de alimentación regulada, quemador de memorias eeprom, etc). El complemento ideal a nuestra actividad lo es un par de computadoras conectada a internet de alta velocidad que además de permitirnos el manejo administrativo, nos logra la pronta descarga de manuales de servicio, consultas en Chat con diversos colegas a nivel internacional y de centros de servicio autorizados, consultas de precios, hojas de datos de dispositivos y comentarios de averías en diversos foros de electrónica.



PLANTA ADMINISTRATIVA:
   Una persona de tiempo completo esta al cargo del tráfico de clientes y equipos. Va desde la recepción de llamadas telefónicas de clientes solicitando la recolección de su equipo, hasta cotizar refacciones, entregando de partes a técnicos.

PUBLICIDAD:
   Considerando que el modelo de mi negocio es radial (atendemos clientes en toda la ciudad y poblaciones vecinas), nada mejor que utilizar publicidad de este tipo. Entonces contratamos por semana un par de spots en vivo de 30 segundos en uno de los programas de noticias de más alto rating en la ciudad. Es parte del criterio publicitario, el de indicar el precio de reparación a televisores de 21” y el anuncio por estas fechas más o menos dice así:

“No se endeude, ni gaste de más...
Continúa la promoción de
Video Servicio para la reparación de  su televisor de 21 pulgadas
Por sólo $399 pesos, si!, $399,
incluye mano de obra, refacciones y 6 meses de garantía por escrito
TENGA LO QUE TENGA ¡

Y si su televisor es más grande, solicite presupuesto. Atendemos pantallas gigantes también ¡

Llame ya, tenemos recolección y entrega de equipos en toda la ciudad y poblaciones vecinas ¡!!

Llame a los expertos de Video Servicio
756 9701
756 9701”

   El costo de $ 399.90 pesos mexicanos es el equivalente promedio de 33 USD al día de hoy 7 de enero 2011. Tal como se indica, este precio incluye los costos de labor, partes y garantía por 6 meses. Se cobran $ 50.00 pesos mx. (4 USD) por recolección y entrega (viaje redondo). Naturalmente existe una escala de precios para televisores de mayor tamaño, todos bajo el mismo criterio que se anuncia por radio.

LOGISTICA
   Considerando que mi negociación tenía la suficiente capacidad para dar una cobertura radial a la ciudad y comunidades vecinas, establecí márgenes bastante holgados, teniendo una plataforma de poco mas de 500 mil casas habitación, con una densidad poblacional calculada en 2.5 millones de habitantes. Esto nos asegura suficiente trabajo en la especialidad comentada.

   Recorremos la ciudad para la recolección y entrega de equipos en dos unidades. Tenemos sectorizada la ciudad y la vamos atendiendo conforme a la demanda recibida. El teléfono celular es vital para nuestro trabajo, el cual nos mantiene en contacto con taller y consumidores. Mapas e implementos para la transportación adecuada de los equipos y presentación personal  (cepillo de cabello, desodorante bucal, tarjetas de presentación, etc.) nos acompañan todos los días.

   Con el tiempo hemos aprendido a recorrer la ciudad aprovechando vías rápidas y porqué no, incluso recovecos entre calles a efecto de librar cruceros de alta densidad

   Con la ayuda de las vistas satelitales de Google earth, pudimos revisar nuestra ciudad y descubrir su estructura a vuelo de pájaro y reconocer las vías rápidas, los crecimientos habitacionales mas importantes de la ciudad y establecer con ello nuestros criterios logísticos. Le recomiendo visite la página  http://maps.google.com.mx/maps  teclee Puebla (Puebla Puebla) y puede lograr una mejor referencia de lo que hablo.

OTROS COMENTARIOS:
   Como propietarios, mis hijos Francisco, Luis Eduardo y yo somos los que directamente nos entendemos con los consumidores, lo cual ha forjado una relación de primer nivel con estos. Esto ha dado por resultado la creación de una sólida cadena de recomendaciones directas como nunca antes la había sentido cuando tenía la negociación tradicional anterior.

   Otra característica muy interesante de este modelo de trabajo es que no disponemos ni dependemos de un local establecido para recibir a los consumidores. Toda la actividad comercial con ellos es realizada directamente en su domicilio. Ello nos representa la ventaja de poder contratar un local económico, incluso situado fuera de las principales áreas comerciales (generalmente más saturadas de tráfico y elevados costos operacionales) y que nos permite el cambiar de ubicación cuando sea necesario sin perder clientela. Podemos atender los 365 días del año, ya que no nos afectan los días festivos y atendemos prácticamente en cualquier horario (comercial naturalmente). Otra ventaja de trabajar a puerta cerrada, es que uno no se distrae con clientes y amigos que le pasen a saludar y mucho menos no es afectado emocionalmente por consumidores molestos y otros problemas. Usted trabaja dentro de un ambiente tranquilo y relajado sin duda alguna.

   Dentro de la especialidad tecnológica que atendemos, también podemos seleccionar el trabajo e incluso porqué no hasta la clientela. De esta manera si el equipo que tenemos propuesto a recolectar se observa muy antiguo o ha sido severamente intervenido por alguien no muy profesional, nos disculpamos y no lo aceptamos a servicio. De la misma manera si al entrevistarse con el consumidor este se muestra muy reactivo, “reconocemos no estar a la altura” del servicio solicitado y discretamente nos retiramos. Mas vale un mal arreglo en el momento que un buen pleito después.

   A pesar que muy frecuentemente nos ofrecen equipos de otras tecnologías a reparación, no los recibimos, ya que las contadas veces que lo hemos hecho, terminamos trabados en nuestro proceso especializado de reparación a televisores. Por ahora canalizamos a estos clientes a un par de colegas amigos dentro de la misma ciudad.

   Prácticamente un 70% del equipo recibido es reparado y entregado en 24 horas y el resto ya de manera gradual al paso de los días, según se resuelvan sus problemas o se consigan las refacciones necesarias. De considerarse que el equipo no tiene reparación, rápidamente es esto señalado al consumidor y catalogado el equipo a devolución.

   Ofrecer a los consumidores el desarmado ecológico de los equipos irreparables ha sido una buena estrategia. De esta manera terminan donado por mes unos 6 a 8 equipos de los cuales se reciclan fbts, yugos, cinescopios, tuners, etc. conforme se necesitan. Hemos descubierto que muchas veces estas refacciones al ser originales muestran mayor calidad que las compradas nuevas. Usted ya sabe a que me refiero.

   Nos ha pasado que los consumidores nos entregan un tv Samsung 29” previamente intervenido y dejado prácticamente en estado irreparable y resulta que tenemos donado un tv idéntico con cinescopio degollado, donado por el propietario inicial. Pues simplemente cambiamos el chasis completo y nos quitamos de problemas. Esto impresiona al consumidor del primer equipo,  porque después de haber llevado su tv a varios lugares sin lograr la reparación, nosotros lo hacemos en plazo de tiempo muy corto. Desde luego, nunca se entera del truco a su favor realizado y nos llueven las recomendaciones.

   La garantía que ofrecemos por los equipos reparados es de cobertura amplia, lo que significa que aunque el televisor muestre otra falla distinta a la originalmente reparada y que esté dentro del plazo ofrecido, lo consideramos garantía nuestra y lo volvemos a reparar nuevamente sin costo alguno para el consumidor, tanto en partes, labor ni transporte. Naturalmente tiene un costo el ofrecer este tipo de garantía, pero lo realizamos con la intención de reforzar la confianza y lealtad de los consumidores hacia mi negocio. Vale la pena manejar este tipo de garantía. Tengo muchos años de ofrecer esta modalidad de garantía a mis clientes y no me afecta en lo mínimo recibir un equipo que esté incluso a un día de vencer su plazo. Y si lo fuera ello aún  por pocos días, igual le consideramos garantía. Ya pasado digamos un mes de esta, le ofrecemos una tarifa especial por volvernos a elegir para la reparación y le agregamos incluso otros tres meses más de garantía en reconocimiento a su lealtad.

   En resumen, se ha logrado desarrollar un nuevo modelo de servicio que no existía antes en mi ciudad (al menos) y que ya para el año y medio que lo tengo trabajando, me doy cuenta de los resultados positivos que éste muestra.

   Usted amigo  lector, debe considerar que las características del modelo “Mostrador Domiciliario”  que aquí expongo, las establecí de acuerdo a nuestras capacidades técnicas y organizacionales. Es decir: nos hicimos UN TRAJE A NUESTRA  MEDIDA, de manera que mi recomendación es que no trate usted de tomar estas de manera literal y aplicarlas en directo a su negocio, le exhorto que las reflexione, las entienda y adapte de una manera funcional a su clientela y negocio, o sea, hágase usted también un “traje a su medida”. Estoy seguro que encontrará buenos resultados. Fin.

   
Cordialmente
forozcoc

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Lo que puede el sentimiento, no lo ha podido el saber
ni el más claro proceder, ni el más ancho pensamiento ...

Todo lo cambia el momento cual mago condescendiente,
nos aleja dulcemente, de rencores y violencia ...

Solo el amor con su ciencia nos vuelve tan inocentes ...
(Volver a los diecisiete, Violeta Parra)


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